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开锁服务

服务流程

1.接到上门服务任务

 在接受顾客上门服务任务时,

首先要明确并保证用户信息准确,

用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故

障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无

购买日期故障现象不详等,

首先同派工的信息员或调度核实,

如核实不到则直接

联系用户核实。

2.对用户信息进行分析

1.根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当,

可以电话咨询而不需要上门,

但应电话咨询、

指导用户正确使用,

2.小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反

馈中心信息员。

3.此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。

4.此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

联系用户

 在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产

品型号、购买日期、故障现象等。

(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉

说明原因并改约时间。

(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、

型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司

规定的收费标准进行收取费用。

(3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用

户使用,

若用户不接受咨询,

服务工程师应上门进行服务;

为了预防咨询错误或

误咨询,凡咨询后的用户

2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。



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